A Central Telefônica 135 do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) terá uma nova plataforma para encaminhar chamadas conforme a disponibilidade de linhas e operadores. O serviço será administrado pela Comunix Tecnologia e Soluções Corporativas Ltda., contratada pelo instituto.
A mudança pretende ampliar as possibilidades de atendimento humano para os segurados. Atualmente, esse atendimento está concentrado em três centrais, localizadas em Recife (PE), Caruaru (PE) e Salvador (BA). Com a nova tecnologia, a ligação poderá ser direcionada à unidade que tiver um atendente disponível, evitando que o cidadão permaneça na linha sem atendimento.
O contrato soma R$ 121 milhões e tem duração de cinco anos, com custo mensal de R$ 2 milhões. Segundo o INSS, a vigência poderá ser prorrogada por até dez anos, conforme a lei 14.133/2021.
A Central 135 mantém atendimento automático 24 horas por dia, todos os dias da semana. O atendimento humano funciona de segunda a sábado, das 7h às 22h. Fora desse período, o segurado recebe orientações por gravação e pode selecionar opções pelo celular.
Ana Cristina Silveira afirmou que a mudança deve ampliar as alternativas já oferecidas aos segurados. “É uma importante porta de entrada para o cidadão”, disse.
Além do telefone, o INSS oferece serviços pelo aplicativo e pelo site Meu INSS. A plataforma reúne mais de cem serviços e registra cerca de 105 milhões de acessos por mês. O sistema, porém, passou por auditoria do próprio instituto no primeiro semestre de 2025.
A análise apontou que 280.231 dos 543.419 pedidos examinados eletronicamente foram negados, o equivalente a 51,57%. O Meu INSS também é alvo de relatos de falhas, como quedas do sistema e linguagem considerada pouco acessível.
INSS e Dataprev classificaram esses problemas como “ocorrências pontuais”. Em nota anterior, a Dataprev informou trabalhar com metas de disponibilidade de 98% para os serviços. Em 2026, até meados de junho, o menor índice registrado foi de 98,50%. Entre 2024 e 2025, a disponibilidade dos mesmos serviços ficou acima de 96%; entre 2022 e 2023, o menor percentual foi de 98,39%.
Para solicitar aposentadoria pelo Meu INSS, o segurado deve acessar a área “Serviços” e escolher o benefício. O sistema analisa a regra aplicável com base nas informações do Cnis e em outros dados disponíveis. Durante o requerimento, é possível conferir os vínculos registrados, incluir períodos ausentes e informar atividades rurais, tempo especial ou serviço público. O INSS pode pedir documentos posteriormente, caso emita uma exigência.
