A adoção de inteligência artificial no setor de saúde é marcada por uma diferença entre a avaliação da liderança e a percepção das equipes responsáveis pela implementação. Enquanto 36% dos executivos C-level consideram totalmente maduros os mecanismos de proteção para IA, apenas 18% dos diretores e gerentes envolvidos na operação têm a mesma leitura.
Os dados fazem parte do estudo global The AI Production Paradox, realizado pela Sinch com 2.527 líderes empresariais de organizações com mais de mil funcionários, em seis setores e dez países. A pesquisa foi conduzida em janeiro de 2026 e reuniu participantes das áreas de serviços financeiros, saúde, varejo, telecomunicações, tecnologia e serviços profissionais.
Segurança como prioridade
A diferença de percepção ocorre em um setor que registra a menor conversão de projetos-piloto de IA em aplicações de produção. No conjunto das empresas analisadas, 62% já mantêm agentes de IA ativos em canais de comunicação. Na saúde, a expansão encontra obstáculos relacionados à confiança, à privacidade, à qualidade da experiência e à capacidade de ampliar as soluções.
Segundo a pesquisa, 75% das organizações colocam confiança, segurança e compliance entre as principais prioridades de investimento em agentes de IA. O desenvolvimento da tecnologia aparece em seguida, citado por 63%. Entre os respondentes da saúde, a categoria ligada a segurança, confiança e compliance também foi indicada por 75%.
A existência de estruturas de governança, porém, não impediu problemas em empresas que chegaram à fase de produção. Globalmente, 74% dessas organizações precisaram interromper ou reverter ao menos um agente de IA após uma falha de governança. A exposição de dados pessoais ou de clientes foi apontada por 31%, enquanto alucinações ou riscos para a marca apareceram em 22% das respostas.
Para Mario Marchetti, CEO LATAM da Sinch, a diferença entre a visão estratégica e a realidade operacional mostra que a preparação para escalar IA ainda não é percebida da mesma forma dentro das empresas. “O desafio é fazer a IA avançar sem transformar velocidade em risco”, afirmou.
Canais e continuidade da jornada
A infraestrutura necessária para operar esses sistemas também exige parte relevante do trabalho técnico. De acordo com o levantamento, 84% das equipes de engenharia dedicam pelo menos metade do tempo à criação de controles de segurança e mecanismos de proteção, chamados de guardrails. A avaliação da Sinch é que parte dessas funções poderia estar integrada à infraestrutura de comunicação, permitindo que os profissionais se concentrem em novas funcionalidades.
A continuidade entre canais é outro ponto destacado. Em 55% das empresas, é necessário desenvolver soluções próprias para preservar o contexto quando o cliente troca uma conversa por chat por uma ligação ou passa do WhatsApp para a voz. Na saúde, a repetição de informações pode afetar a confiança na organização, além de gerar frustração.
A pesquisa também identificou expectativas diferentes sobre o retorno financeiro da IA. Entre os executivos C-level da saúde, 34% esperam cortes de custos superiores a 50%. Essa previsão é compartilhada por 12% dos diretores e gerentes responsáveis pela implementação.
A Sinch afirma que a avaliação do impacto da tecnologia não deve se limitar à redução de despesas. A empresa considera também a capacidade de melhorar a experiência e ampliar o atendimento, sem retirar o componente humano das interações.
Comunicação e capacidade de implantação
A satisfação com a infraestrutura de comunicação foi a variável mais associada à confiança das organizações em sua capacidade de implantar IA, entre os fatores examinados. Além disso, 87% dos participantes consideram uma infraestrutura de comunicação de alto desempenho essencial ou muito importante para sua estratégia de IA.
O estudo ouviu tomadores de decisão de empresas com pelo menos mil funcionários. Os participantes ocupam cargos de diretor, VP ou C-level e atuam na definição de estratégias de IA voltadas às comunicações com clientes. As estimativas sobre impacto nos negócios foram declaradas pelas próprias organizações e têm caráter direcional; não se trata de resultados auditados.
